2023年06月28日
一般質問Vol.1
1.客船寄港歓送迎イベントの経済効果について
2.消防団員向けの火災発生連絡について
3.行政から始める業務効率化と働き方改革について
3.行政から始める業務効率化と働き方改革について
行政の窓口は、近年改善されてきているものの、いまだに待ち時間が長く、様々な関係課を横断する必要があるなど、市民にとっても市職員にとっても時間も労力もかかり、不満を感じている市民は少なくないと感じます。様々な市民の声に対応している市役所だからこそ、そんな声を可視化することにより、業務改善やサービスの向上を図れるのではないでしょうか。
デジタル庁では、自治体窓口DXを推奨することで、地方自治体における書かない、待たない、回らないワンストップ窓口を実現し、誰一人取り残されない人に優しいデジタル化を目指すとしています。マイナンバーカードを利用した申請書作成ソリューションやチャットやメールの活用が十分に進めば、市役所にわざわざ来庁する手間が省け、市民満足度の向上と市職員の負担軽減が図れると思います。
また、市民の働き方改革に関しても、市役所がモデルケースとなり、さらなるDX化を進めるなど、先駆けて市民の見本となる姿勢が大切だと考えます。コロナ禍はテレワークを後押ししましたが、新型コロナウイルスの感染症区分が5類に引き下げられ、生活や仕事上の制限がなくなってきた今だからこそ、後戻りせずに、テレワークの推進やフレックスタイム制の拡大、副業・兼業人材の活用など、市職員の働き方改革をさらに進めるべきと考え、以下、質問いたします。
(1) 市役所窓口での市民の声や苦情を視覚化し、改善を図っているか。
(2) ワンストップ窓口について、本市ではどのように取り組んでいるか。
(3) 本市では今月よりChatGPTをはじめとする文書生成AIの活用を始めたとのことだが、どのような効果が期待されるか。
(4) 本市ではどのような働き方改革に取り組んでいるか。
動画16.30〜27.05/44.15〜
◎市長(小長井義正 君) 行政から始める業務効率化と働き方改革についてのうち、市役所窓口での市民の声や苦情を視覚化し、改善を図っているかについてでありますが、窓口におきましては、苦情のほか、照会、要望、各種手続に係るものなど常時様々な市民の声をいただいており、こうした声について、全庁的なデータベース化等の視覚化は行っていないものの、各所属の業務改善につなげているほか、カイゼン・チャレンジ富士などの取組を通じて、全庁的な業務改善に生かしております。また、現在実施しております視覚化の取組といたしましては、市長への手紙、陳情・要望書などについて、庁内共有システムであります市民の声システムへの御意見等の内容、回答、処理状況などの入力を行うことで、全庁的な検索、閲覧を可能とし、情報の共有化を図っております。
議員御提案の窓口等での市民の声の視覚化につきましては、各所属の業務の特殊性や個人情報の観点から、全庁的に共有することがなじまないものがある一方で、職員の接遇に関するものなどは、全所属に共通する情報等の共有により、市民サービスの向上につながるものと認識しております。こうしたことから、窓口での市民の声のうち、全庁的な情報共有が有益であると判断される御意見や御要望の活用につきましては、市民の声システムの機能の拡充等、さらなる業務の改善につなげてまいります。また、特に重要な案件につきましては、対策等自ら考え自分事として認識を深めることにより、市民サービスの向上につなげるため、全職員が年3回実施しているイメージトレーニング、業務KYTの題材として取り上げ、活用してまいります。
次に、ワンストップ窓口について、本市ではどのように取り組んでいるかについてでありますが、本市では、窓口業務の利便性の確保と市民サービスの向上を目的として、平成18年3月策定の富士市行政経営プランにおいて窓口業務のワンストップ化の実現を位置づけ、平成22年5月からワンストップ総合窓口を開設し、運用しております。これにより、出生や婚姻、転入や転居等のライフイベントに伴う複数の課に関連する手続を市民課の窓口1か所で行うことができるようになりました。具体的には、市民課窓口で市民から聞き取った情報を基に、総合窓口システムで申請書類を作成し、関係各課がシステム上で申請の可否判断や確認を行うことで、1か所で手続が完了する流れとなっております。
このような中、国では、地方自治体における書かない、待たない、回らないワンストップ窓口を実現するための窓口DXアプリケーションの提供の準備を進めています。地方自治体がこのアプリケーションを利用することで、ワンストップ窓口の実現に取り組みやすくなるとして、本年末ごろの利用開始を予定しております。本市におきましては、既にワンストップ窓口を運用していることから、国が提供する窓口DXアプリケーションにつきましては、今後、関係部署で機能の詳細、運用方法等を確認しながら、対応について協議してまいります。
次に、文書生成AIの活用はどのような効果が期待されるかについてでありますが、本市では、文書生成AIの業務利用の開始に当たり、全所属の統括主幹級の職員を対象に開催した自治体DX研修会において、外部有識者である情報政策アドバイザーに人工知能の活用に関し講話いただくとともに、担当部署から文書生成AIの活用について説明を行いました。 チャットGPTをはじめとする生成AIにつきましては、様々な業務活用の可能性が見込まれるため、職員の業務端末で生成AIを利用できる環境を整えるとともに、積極的に活用できるよう、手順書等を作成いたしました。これに加え、生成AIの活用につきましては、情報資産の取扱いや業務利用範囲等、安心してシステムを利用するための指針が必要であるため、生成AIの利用ガイドラインを作成し、適切な業務利用につながるよう、全ての職員へ周知したところであります。ガイドラインでは、職員が生成AIを利用する際は、事前に所属長の許可を得ること、秘密情報を入力しないこと、文書を生成するAIのみを利用すること、生成された内容を必ず確認することを定めております。今後は、このガイドラインを遵守した上で、文書の作成や校正、要約等に活用することを想定しております。
議員御質問の生成AIに期待する効果につきましては、職員の作業負担の軽減や文書品質の向上を見込むとともに、新たなアイデアの創出等、様々な行政課題の解決の一助となることを期待しております。このように生成AI等の先端技術の活用により業務効率化を図り、充実した市民サービスにつながるよう取り組んでまいります。
次に、本市ではどのような働き方改革に取り組んでいるかについてでありますが、現在、本市では、全ての職員が個々に異なる家庭環境にあって、子育てや介護などそれぞれの家庭での役割を担いながら、ワークライフバランスを実現できるよう、特定事業主行動計画、富士市職員いきいきプランを策定し、プランに基づき取組を推進しております。
本プランではこれまで、業務の見直し等による事務の合理化や、ノー残業デーの徹底などによる時間外勤務の削減に努めるとともに、休暇の計画的取得を促進し、職員のワークライフバランスに努めてまいりました。しかしながら、休暇の取得についてはおおむね順調に推移しているものの、時間外勤務については、1人当たりの月平均で令和2年度12.3時間、令和3年度13.9時間、昨年度14.8時間と増加しております。これは、育児休業や採用内定辞退等により、配置計画上の職員数を満たしていない状況に加え、ワクチン業務、マイナンバーカード業務等、国の施策に基づく急な業務量の増加等が要因であると認識しており、現在、これまで実施していなかった職種の年度途中採用や人事異動により、必要な人材の確保に努めているところであります。
このように職員を取り巻く状況が厳しくなる現状におきまして、ますます働き方改革が求められており、これまでの取組に加えて、さらなるICTの活用のほか、テレワークと時差出勤に取り組んでおります。このうちテレワークにつきましては、新型コロナウイルスの感染拡大を機に取組を進め、令和2年4月からの試行期間を経て、昨年7月からは本格実施としており、在宅勤務、モバイルワーク及びサテライトオフィス勤務により、時間や場所にとらわれない働き方につながっております。
また、時差出勤につきましては、職員の申請に基づき、通常、午前8時30分となっている勤務開始時刻を、午前7時30分または午前8時に前倒しする朝型勤務の取組を平成29年度から実施しております。加えて、本年度中には、新たな取組として、勤務時間を一定時間後ろ倒しする(仮称)夕方勤務を試行実施する予定であり、朝型勤務と併せ、さらなる柔軟な働き方が可能となってまいります。このほか、高度な専門的な知識経験または優れた識見を有する者の知識等を活用して遂行することが必要とされる業務については、法律の専門家や情報政策に関するアドバイザー等を登用、配置しており、これらにより質の高い行政サービスの提供とともに、職員の負担軽減にもつながっております。
また、職員が働きやすい環境の確保には執務スペースの改善も必要であることから、不要な文書の廃棄と書類の電子化等により、執務スペースを拡大する取組を昨年度から開始いたしました。本年度は庁舎5階と8階にフリーアドレスの試験導入を予定しており、働き方改革に寄与できるものと期待しております。
新型コロナウイルスの感染拡大をはじめ、将来の変化を予測することが困難な時代となり、行政課題もますます複雑・多様化しております。このため、どのような状況においても、職員がその能力を最大限発揮するために、安心して業務に取り組むことができるワークライフバランスの実現は不可欠であります。今後も時代の要請に合わせ必要な改善を行い、職員の働きやすい職場環境の実現に努めてまいります。
以上であります。
◆3番(市川真未 議員) (1)市役所窓口での市民の声や苦情を視覚化し、改善を行っているか。全庁的に市民の声システムの検索、回覧を可能としているということですが、どれだけ回覧し活用されているのでしょうか、お答えください。
◎総務部長(片田等 君) この市民の声システムにつきましては平成17年6月から運用してございますが、どれだけ活用しているかということについては、データとしては持ってはございません。ただ、平成17年から運用しているんですけれども、実際に入っているデータは膨大なデータがございまして、市長への手紙については1万7500件余、昭和55年以降のものが入っています。陳情、要望については昭和58年以降の2100件余。また、行政懇談会の会議録につきましても平成22年以降の1300件余のデータが入っていまして、これらを情報共有として自由に職員は見ることができる。また、これに加えて、毎年300件弱ぐらいの情報、データがこちらに加算されることになっております。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) 市民の声というシステムがあると思いますが、こちらはどういった声を登録しているのかは把握していないんですが、例えば既に解決したものでも、そんな情報がたくさん寄せられている場合は、それをずっと窓口の人が対応するわけではなくて、例えばもう少し、Q&AやAI化するなど、もっともっと窓口の方の仕事を減らすこともできて、市民の方々にとっても、市役所は既に答えを持っているということで、とても安心感があると思います。そういったために、まずは可視化をすることが私は重要だと考えています。
こちらを考え始めたのは、先ほどの同報無線がなくなったということについて、苦情の可視化というものが足りないのではないかという体感から質問させていただきました。企業では、クレームをチャンスと感じ、現状の課題を解決し、新しいサービスを創造していくような企業もあるので、私は市役所でもそういったことをしていっていただければと思います。
(2)ワンストップ窓口について、本市ではどのように取り組んでいるかですが、デジタル庁が推進している書かない、待たない、回らないワンストップ窓口ですが、私は、この書かない、待たない、回らないの順番に市民メリットがあると思います。やはり一番時間がかかるのは回らないの部分ですが、こちらもいろいろ対応していただけるということでした。そこで1つ気になったのが、今後、国が準備を進めている窓口DXアプリケーションで、本市が現在運用しているワンストップ窓口をもしも上回るようなメニューが提供された場合、システムの入替えも想定しているのでしょうか。
◎デジタル推進室長(深澤安伸 君) 今、デジタル庁が進めております自治体窓口DX、書かないワンストップ窓口でございますけれども、提供するアプリケーションというものは、既に先行で幾つかの自治体で利用されていると聞いています。例えば有名なところですと北海道の北見市、それから静岡県の浜松市でも、今年2月ぐらいからだったと記憶していますが、書かない窓口がスタートしております。
市長答弁の中にもありましたけれども、やはりこの国が提供する自治体窓口DXがどういったものになるのかということが今の段階ではまだ明確ではございませんので、この内容を確認し、場合によってはそういった先進自治体に情報を提供していただく、あるいは視察に伺う、こういった取組を行いまして、合理的である、本市で使っている総合窓口よりも非常に優れているというような部分が分かりましたら、導入に向けて検討を進めていくように考えております。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) 今後検討していただくということですが、もしシステム入替えが必要な場合は、金額もかなりかかることだと思うので、慎重に御検討いただければと思います。
また、先ほどもちらっとお話しさせていただいたんですが、例えば窓口業務について、もう少しチャットとかメールとかでAI化をすると、お互いにとってメリットがあると私は思うんですが、この辺りを今後検討される予定はございますでしょうか。
◎デジタル推進室長(深澤安伸 君) いわゆる窓口というものは対人のものだけではないと思います。実際のところ、お客様が市役所にお見えになって対応するというものばかりではなくて、むしろオンラインで、行いたいことといいますか、御要望について御回答できれば一番いいのかなと思っております。そういった意味で、最近ですとLINEみたいなものはよく使われているツールだと思いますし、そういった質問に対して自動で応答される、いわゆるチャットというものは非常になじみやすく、質問も簡単に入力できるので、回答までたどり着ければ非常にいいのかなというふうには思っております。一方で、AIチャットボットみたいなものがありますけれども、AIの要素というのは、場合によってはですけれども、それほど重要ではないのかなと。市役所で手続等を行いたかったり、調べたいことがあった場合に、お客様は普通の日本語――日本語には限らないと思いますけれども、普通に言葉を入力すると、その言葉を理解する部分ではAIというものは非常に大事かもしれませんけれども、回答の部分につきましては、きちんと正確な回答をお客様に提供するというのは非常に重要なことなのかなと思っています。
ちょっと前置きが長くなってしまいましたけれども、現在、市役所の窓口の代わりにチャットのようなものを導入する考えがあるかということですが、現時点では、こういったツールの導入については予定していないんですけれども、有効性というものについては、検証といいますか、先進的な事例について研究をしているところでございます。そういった中で、これも先ほどと少し重複してしまいますけれども、市では公式のLINEアカウントを持っておりまして、このLINEの中にリッチメニューというものが構成されています。そのパネルを選択すると、またツリーのように次の質問が現れて、その次の質問に対してお客様が答えていくと、最終的に回答にたどり着くような仕組みを構成することもできるということは分かっておりますので、全てというわけにはいかないかもしれませんけれども、まず手始めとして、今、オンライン申請のような手続については、LINEなんかを入り口にしてお客様を誘導できればと考えております。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) 私が考える窓口も、顔を合わせる窓口だけではなくて、電話やメール、また、そういったチャットも含まれるので、逆に言えば、そこに来る前にできるだけ答えがあってほしいと思っているので、ぜひそういったものを活用していただければと思います。
次の(3)の質問、本市では今月よりチャットGPTをはじめとする文書生成AIの活用を始めたとのことだが、市政運営にどのような効果が期待されるか。こちらは今月の富士ニュースの記事で拝見し、今回質問させていただきましたが、より効率的な作業が見込めるということで、とてもいい試みだと思っています。こういった新しい技術はまだまだ成長段階で、使ってみないと分からない部分がとても多いと思います。だからこそ、ガイドラインを遵守しながら、大いに活用していただければと思います。 また、そこから新たに出てくる課題の共有と解決策についてはどのようにお考えでしょうか。
◎デジタル推進室長(深澤安伸 君) チャットGPTにつきましては、報道にも提供されたように、今月7日から正式な利用というものを開始しております。ですから、今の時点で課題は何かということになると、なかなかお答えしづらくて、まだ触っている段階というのが正直なところかなというふうに考えております。
始めたばかりということですけれども、職員に提供し、職員の机上の端末から、チャットGPT、それからグーグルが提供しているバード、こういった生成AIが利用できるような環境を整えました。6月7日から6月25日まで、およそ18日間になるかなと思いますけれども、チャットGPTについては、利用した職員の数が335人。プロンプトといいますけれども、チャットGPTに質問項目を入力する部分がございまして、そこに入力された数は1539回。それから、グーグルのバードにつきましては、利用者数は154人、プロンプトは、こちらはちょっと多くて1970回。たったの18日間になるかと思いますが、それなりの反響といいますか、職員の皆さん、ちょっと触ってみよう、試してみようというようなところまで持っていけたのかなと感じています。 ただ、課題というのは、先ほどお話ししたように、今の時点で次の課題というのはあまりないんですけれども、やはり当初のガイドラインをきっちり守ってほしいというところが非常に重要なのかなと思っています。それから、上手に質問するにはどういった形で聞いていけばいいのかというようなことを職員の皆さんに周知していく、こんなことが次のステップかなと感じています。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) こちらはまだ始めたばかりだということで、もちろん課題は見えてきていないと思うんですけれども、まだまだ未発達なものだと思うので、今後、課題をしっかりとすぐに共有できて、またそこから何か検討できるような仕組みを御検討いただければと思います。
次、(4)本市ではどのような働き方改革に取り組んでいるかですが、時間外勤務が1人当たり月平均14.8時間ということで、正直、私は多いかなというふうに感じています。結構夜遅くとかに通ると、まだまだ明かりがついていることがすごく多くて、逆にこの時間よりももっと皆さんは働いているのかなという印象なんですけれども、実際、課によってもっと負担がかかっていると思うんですが、そういった現状を把握しているでしょうか。
◎総務部長(片田等 君) 答弁にありました14.8時間はあくまでも1人1か月当たりの平均ということですので、これは人によって職場によって様々でございます。ただ、1年を通してということではなくて、大体課によって季節ごとに行事が偏ったり、あるいは繁忙期というものがありますので、1年を通して非常に多忙というところは、そう多くはございません。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) もちろん季節性もあると思うんですが、そこで先ほど答弁にありました朝方・夕方勤務をどんどん活用していただきたいと思うんです。こちらを完全フレックス制――例えば朝8時から夜8時までの間で、1か月の総勤務時間を満たせば週休3日も可能というような完全フレックス制の導入の御検討はいただけないでしょうか。
◎総務部長(片田等 君) 勤務時間等につきましては定められたものがございますので、いわゆる民間でいうようなフレックスタイムというものの導入は難しいと思います。また、当然窓口も定められた時間帯があり、その時間帯には当然必要な人員を確保しなければならない、また、勤務時間も定められたものがあります。現在運用している朝型勤務、これはコアタイムに必ず人がいる中で、早番という形で時間をずらして柔軟な勤務を実現しているということですので、現実的にはこの運用が一番適切なものだと考えております。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) 完全フレックス制は難しいということでしたが、実際にこの労働時間が限られた中で仕事量が多い。その中で年度途中採用など、またいろいろな人員確保にこれから努めてくださるということで、まずは人を増やしていただき、併せて、私はいろんな分野で専門家が必要だと思うんですが、専門家に関しては充足しているとお考えでしょうか。
◎総務部長(片田等 君) 行政の内容が非常に複雑・専門化している中で、やっぱり専門家の知見というものは必要かと思います。その中で、紹介いたしましたような法律の専門家や、あとは情報政策に係るアドバイザー、そのほかにも経営アドバイザーや総合政策アドバイザーなど、必要に応じて専門家の知見をお借りしているところがございます。また、広い意味で専門家の知見を借りているところでは、当市では112の審議会、その中で1477人の委員の皆様に審議をお願いしています。そのうち、学識者ということで、大学の教授や弁護士の先生などが430人ぐらいいらっしゃいますし、併せて国や県などの行政職の方もたくさんいらっしゃいます。広い意味で言えばこういう方々も専門家ということで、知見をお借りしているということになります。 以上です。
◆3番(市川真未 議員) 昨今、様々な業界からも人員不足だというお話が聞こえるので、正直難しいところだとは思いますが、そこで諦めずに、既に例えばフリーアドレスとか不要な文書の廃棄など、いろいろと新しい施策をされていると思うので、これからも引き続きそういった新しい取組を続けて、何とか市役所職員の方々の勤務時間を減らしていって余裕ができれば、また新しくいろいろな市民の意見を心の余裕を持って聞けるかと思います。
今回は、業務改革と働き方といっても幅広いため、市民と行政の窓口、あとDXに絞って質問させていただきましたが、DX化についても、まずはそれを使う人がとても大事だと思います。
DX化などいろいろな試みをして、余剰が生まれたリソースを何に使うか、こういったことを前提として設計していく、その姿勢が何よりも大切だと考えています。一人一人に依存し過ぎない仕組みをつくれば、またそれで副産的に、育児休暇とか突然の退職などにも対応できるような仕組みになって、みんなが楽になっていけると私は考えます。
従来の縦割り社会のままではなく、これからそれぞれ横で連携したら、重複する仕事をもっと効率化できると思います。今後、皆さんがもっと働きやすい環境で働けるように、ぜひ最善を尽くしていただければと思い、以上で一般質問を終わりにします。
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